carro quebrado

Um carro, o sorvete de baunilha e o benefício da dúvida

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Nos nossos relacionamentos sociais e profissionais, vez ou outra alguém chega com uma história, situação ou reclamação que a primeira vista parece um absurdo. E aí, qual a melhor resposta? Ridicularizar, não levar a sério ou conceder o benefício da dúvida e buscar os fatos?

O carro que não gostava de baunilha

Considere a estória ‘absurda’ a seguir e veja só como neste caso foi importante conceder o benefício da dúvida e encarar a situação com profissionalismo.

Diz a lenda que certa vez o serviço de atendimento ao cliente da fabricante de automóveis Pontiac (uma divisão da General Motors) recebeu uma reclamação no mínimo pitoresca de um de seus clientes:

“Sei que vai parecer loucura e eu mesmo não consigo acreditar que essa situação está acontecendo comigo.

Mas estou tão frustrado com o meu novo Pontiac que sinceramente penso em me desfazer dele.

O caso é o seguinte. Temos um costume em minha família de tomar sorvete como sobremesa após o jantar.

Normalmente as crianças escolhem o sabor que querem e então eu vou até a sorveteria de carro para comprar o sorvete.

Acontece que toda vez que compramos o sorvete sabor baunilha, o carro simplesmente não funciona e tenho que voltar pra casa a pé! Isso não acontece com nenhum outro sabor, só com o de baunilha…

Se for sorvete de chocolate, morango, abacaxi, o sabor que for, tudo bem. Mas se o sabor é baunilha, o carro simplesmente não funciona…”

Apesar de num primeiro momento a reclamação parecer absurda (foi ignorada por algum tempo, servindo como motivo de piadas internas), enfim a Pontiac concedeu o benefício da dúvida ao cliente e designou um engenheiro para averiguar a situação.

O engenheiro então acertou de encontrar-se com o cliente numa noite logo após o jantar. Foram dirigindo o carro até a sorveteria, compraram o sorvete sabor baunilha e, de fato, o carro não funcionou!

Nos dias seguintes, repetiram a situação com diferentes sabores de sorvete. O Pontiac funcionava sem problemas.

Mas era só comprar o sorvete de baunilha que era certeza de voltar a pé para casa. O motor simplesmente não pegava, só voltando a funcionar horas mais tarde…

Constatada a situação inusitada, obviamente o engenheiro não podia acreditar que era realmente o sabor do sorvete que estava causando o problema.

Nas noites seguintes, ele passou a medir e anotar todos os detalhes possíveis da situação: hora do dia, temperaturas, tipo de combustível, local em que o carro era estacionado, tempos etc.

Logo chegou a uma pista. O cliente levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que os outros sabores. Por quê?

Por ser um sabor popular, o estoque de sorvete de baunilha ficava num balcão na parte da frente da sorveteria. Os demais sabores ficavam estocados na parte de trás, demandando assim um tempo extra para que o funcionário buscasse o sabor escolhido.

Portanto o que causava a falha era o tempo mais curto para retornar ao carro – e não o sorvete de baunilha.

Continuando a investigação, constatou-se que havia um problema real com o projeto do motor.

A causa raiz do problema tinha a ver com a captação de vapores de combustível. Acontecia todas as noites, porém quando o cliente comprava um sabor diferente do de baunilha, o motor tinha mais tempo para esfriar e permitir que os vapores fossem absorvidos adequadamente…

Lembre-se de não se esquecer

Gosto desta estória porque ela me lembra de uma verdade universal: contra os fatos não há argumento que sobreviva.

O meu convite hoje é: conceda o benefício da dúvida com mais frequência e, se for o caso, vá em busca dos fatos.

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